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2006年7月19日 (水)

関係性マーケティング

2者間を好意的な関係性に保つこと。って 気になる ことの ひとつです。 対峙する相手の立場にたつと、ものの見方も変わってきたりするし、、。

 会社と社員、親と子、先生と生徒、1対1もあれば、組織対組織、コミュニティ対企業 とかなんかも あったりする。

こと、マーケティング という観点で、ネット上で 用語集を調べると、

■企業と顧客のより長期的な関係性を構築するため、ある程度の満足水準にある顧客に対し、さらに高い満足状態(ロイヤリティ)を醸成することを目的としたマーケティング手法。

シナジーマケティング株式会社

■企業と顧客との間に築かれる特定の関係に着目して展開されるマーケティングのこと。今日のように物質的にすでに豊かな消費者集団の中では、単に生活に必要な道具や商品を提供するだけではなく、企業と顧客の間で築かれる関係をも提供することが課題となって来ている。関係性マーケティングの中には、企業と顧客が双方向的にコミュニケーションをとって融合する「コミュニ・マーケティング」や、メーカーと小売店との間で「信頼」関係を築くこと、商品開発の段階から消費者との間で「フェイス・ツゥ・フェイス・コミュニケーション」を取る、インターネットという情報プラットフォームを利用した企業と顧客との間の対話など様々な様式が含まれる。
このように関係性マーケティングにおいて中心となるのはインタラクション(相互作用)であり、対話型のコミュニケーション活動なのである。

新規開拓.COM

ってな具合。

今日、JMAの月例会、慶応大学の井上哲浩先生による、「新しい顧客との関係性とマーケティングの行方」を聴きに行った。

先生は、キャラからいうと、
むっちゃ、おもろい 先生 やった。
という、乗りの 表現が たぶん 正しい、だろう。

マーケティングの定義は、かつて、
マーケティングとは、個人及び集団が他社と製品や価値物を創造し交換することを通じて、彼/彼女が必要としているものや欲しているものを得る社会的及びマネジリアルな過程である。

と、いった。

コトラーと並ぶ巨匠、T.レビットは、ドリルがほしくてドリルを買うのではなく、1mmの穴を空けたいからドリルを買う。といった。

いま、AMAでは、こんな風にいっているらしー。
Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders.

井上先生の役によると、

顧客に対して価値を創造しコミュニケートし配給するための、そして、組織とそのステークホルダーの両者が便益を得るように顧客関係を管理するための、組織の機能および一連の過程である。

先生曰く、
コミュニケーティングが入ってきていることが おろしれぇー。

で、この関係性マーケティングが持てはやされてきた背景には、
・市場が不安静なため、安定的な関係が必要
・売り手と買い手の関係のあいまいさ
・関係性を構築するインフラの整備
・顧客満足度が商品そのものだけでなく、商品の入手からメンテナンスという全体に影響してきたため、流通、供給、取引上のサービスなどまでに関係強化する必要がでてきた
・そして、企業の社会的責任の拡大

この関係性マーケティングのキーワードは、
信頼、対話、融合

コミュニケーションは、双方向であり、顧客との関係はパートナー となる。

事例として、
株式会社アイスタイルの化粧品のことなら!みんなのクチコミサイト@cosme(アットコスメ)におまかせ!

  なんで うまくいっていると思います?

文具メーカーの事業部を経て独立した、お客様のために進化する アスクル

  だってさぁー ボトラーのコカコーラが通販でどこでも買えちゃうんだぜ、、。

最後に、こんな一言。
顧客は有限なんだぜ。おんなじ レスポンスなんてありえねぇー、
だから、関係性を強化しなきゃーなんねぇー
マーケティングって農業と一緒で、今年耕した土地は来年は使えないんだ、よ
だから、大切に育むことを考えなきゃいけねぇーんだ、囲い込むだけじゃだめなんだよ。

ってなことでした、。

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